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LRQA：聚焦未来

最近我们听到很多人提到ISO 45003，请问这是个什么标准？为什么它对组织很重要?

ISO 45003是第一个针对工作场所心理健康、安全和福祉的国际标准。此前，包括加拿大在内的一些国家确实有针对这个问题的国家标准，但没有国际性文件。对于我们作为ISO职业健康安全技术委员会来说，制定该标准一直是当务之急——这是我们委员会在2018年成立之后，立即启动的两个项目之一。

那时，我们并不知道我们最终会在三年后发布这一文件，也不知道会经历一场全球疫情，这一事件本身对许多人的心理健康产生了重大影响。

疫情期间，在世界许多地方，人们对心理健康的态度发生了巨大变化，他们愿意公开讨论以前对许多人来说是禁忌的话题。这包括认识和讨论他们的心理健康状态有多大程度是受到工作或工作环境的影响的。

这就是为什么ISO 45003引起如此多的关注和兴趣以及发布该标准如此重要的原因。ISO组织将该标准文本通过其网站免费提供给大众阅读，也是作为其应对疫情的一部分。

ISO 45003是一个指导标准，为组织应如何管理工作中的心理健康安全和福祉提供建议。它可为任何组织使用，无论这些组织是否实施ISO 45001标准。对于使用ISO 45001标准的组织来说，它为如何满足ISO 45001中的要求即组织如何管理其员工的心理健康和安全提供指南。

您会注意到我使用了“指导标准”一词，我想我应该花点时间来解释一下，同时引入另一个词“要求规范”，来说明ISO 45003和ISO 45001之间的区别之一。这些词描述了两种不同类型的管理体系标准。

ISO 45001被称为“要求规范”——因为它规定了组织的职业健康安全管理体系的要求。它在整个标准使用了“应(shall)”这个词来描述任何组织如果要声称符合标准就必须达到的要求。在这方面，它与我们熟悉的ISO 9001质量管理标准和ISO 14001环境管理标准非常相似。

相反，作为指导标准的ISO 45003从未使用“应(shall)”一词，因为该标准不包含任何要求，而只是建议，因此它始终使用的是“宜(should)”一词。

从您所说的来看，有关这项标准的工作早在疫情之前就开始了，为什么当时2018年它就如此重要？而且鉴于目前我们对疫情已了解得更清楚和有更成熟的应对方法，它在今天有什么意义？

早在新冠疫情之前，人们在工作中遇到心理健康问题的影响就已经是一个重大问题。这些问题造成了严重危害，并且给组织带来了巨大损失，而这已经呈现上升趋势。因此，疫情可能导致因工作或工作环境而遭受心理伤害的人数激增，而且除非我们采取有效行动，否则随着疫情日渐消散，这种上升趋势还会继续保持，从而给人们和经济带来的巨大代价。

从过去情况来看，许多组织在解决心理健康和福祉问题上一直犹豫不决，部分原因是人们对心理疾病忌讳莫深。但社会心理风险正成为许多员工面临的风险中越来越值得关注的一部分，这跟我们在管理人身伤害风险方面做得好、但在处理心理风险方面努力不足有关。另一方面，一些考虑因素开始从制造业向服务业转变，因为在服务业中，人身伤害风险通常很低，但在呼叫中心等服务环境中，其工作性质意味着社会心理风险会是主要风险。还有一些工作特别容易受到心理伤害，例如急救服务。

这也是为什么ISO技术委员会在2018年优先考虑心理健康方面的指导标准的原因。

但我认为还有另外一个因素使该标准对今天的组织来说更有意义，那就是，自疫情爆发以来，许多员工更加意识到自己的心理健康，并希望他们的组织能够支持他们的心理健康和福祉。因此，就激励和吸引员工、留住和招聘员工而言，如果组织不想让企业的可持续性和声誉受损，那么组织就需要积极满足员工的这些期望。

另外一件要说的重要的事情是，事实表明，那些遭受心理风险如压力、不安全感或创伤的员工更有可能犯错误，包括最后酿成事故的而对自己或他人造成身体伤害的错误。

我们所说的社会心理风险到底是什么意思，您能给我们举一些例子吗?

在ISO 45003中，社会心理风险的定义是，发生与工作相关的社会心理危害的可能性以及这些危害可能导致的伤害和健康损害的严重性。可以看出这是对风险的标准定义，但结合了特别与工作相关的社会心理危害。

那么，什么是“与工作相关的社会心理危害”呢？该标准将社会心理危害分为三类，即（i）工作组织因素，（ii）工作中的社会因素，以及（iii）工作环境、设备和危险任务。

• 工作组织因素包括：角色模糊或冲突；对决策的投入有限；轮班工作/工作时间长或不适合社交的工作时间；不灵活或不可预测的工作时间；远离家乡、家人、朋友的工作；没有社交互动的工作；接触创伤性环境；以及对工作保障的担忧
• 工作中的社会因素包括：沟通不畅/信息共享不足；人际冲突、不平等权力关系；骚扰、欺凌、伤害、职场暴力；滥用或错用职权、缺乏信任、诚实或公平；不听取投诉和建议/不采取行动；决策矛盾；需要占用个人时间工作；工作和家庭的需求冲突；影响员工从疾病中康复的工作。
• 与工作环境、设备和危险任务相关的风险包括：设备的适用性和可靠性不足、维护或维修不足；缺乏必要的工具、设备或其它资源；空间不足、光线不足、噪音过大；温度极高或极低；高空作业、工作环境不安稳，例如冲突地区。

这里提到的有些因素实际上只在某些类型的工作中存在。例如，对于急救人员来说，接触创伤性环境是一个重要因素，而其它一些行业的工作人员很少会遇到这种情况。更可能在不同行业和角色中都存在的因素包括：员工工作需要占用个人时间；工作和家庭需求的冲突；沟通/信息共享不畅；缺乏信任、诚实或公平。

关于组织应采取哪些措施来应对社会心理风险，该标准传达的关键信息是什么？

关键信息之一是，组织应该采用与整个职业健康安全管理体系中其他要求相同的“控制层次”。我的意思是，他们应该始终从尝试消除风险或降低伤害的可能性或严重性开始。

换句话说，重要的是，不要把所有的努力都放在伤害发生后的康复上——尽管为此作出些规定也很重要。但是，当然不要一开始就接受当前的风险水平，然后仅仅认为我们能够使遭受伤害的人从中恢复，或者甚至认为我们只需要让人们能够承受这些伤害并安然度过即可。我们可以有伤害恢复力训练，但不应从它开始。

就像人身安全一样，我们采取措施，在能消除伤害的地方消除伤害，伤害消除不了的那就尽可能减少风险，但同时我们仍然可以通过提供急救设施等措施为可能发生的伤害做好准备。

对心理健康我们应该采取同样的混合方法——尽可能消除危害，尽可能减少遭遇危害的风险，最大限度减少人们暴露于风险时所造成的伤害（恢复力训练在这时起作用，心理健康急救人员可在此时提供支持)，然后在康复和重返工作支持方面做出安排，以支持受到伤害的人员。

该标准另外一个重要信息是认识到人是个体，需要被当作个体来对待。不会对某个人造成伤害的情况，可能会对另一个人造成伤害。例如，工作中有限的社交可能对某些人会产生极大的负面影响——但对一些人来说，这可能真的不成问题。有些人在担任新角色时，即使是轻微的职责角色不清也会感到不舒服，而其他人则不会觉得不舒服，并乐于在适应新角色后探索这些不清楚的地方。每个人作为个体的情况不同，因工作不安全感造成的影响程度也不尽相同。因此，领导者和管理者需要记住，社会心理风险可能会以完全不同的方式影响团队各成员，个体对这些风险的反应未必能很好地反映其他人的反应。

如果组织此前没有真正处理过这些风险，他们应该从哪里开始着手？

大多数组织都会对心理健康问题做出反应性处理，但我敢肯定更多组织是没有主动应对这些问题的。

与几乎所有重大举措一样，非常重要的一点是，任何能更好支持员工心理健康和福祉的举措，都必须获得最高管理层的积极支持，包括提供任何必要资源和亲自树立榜样。举个简单的例子——我们最近看到，某个组织的最高管理层采取行动来反击所谓的“永远工作在线”文化（即期待任何在工作时间之外发送的电子邮件都立即得到回复）。这些高层管理人员的个人榜样是关键——这意味着他们自己应该停止在工作时间外向人们发送信息。

另一个成功的关键是员工的磋商和参与。组织应该为员工提供机会，让他们对社会心理风险及其管理的有效性进行反馈。他们应鼓励员工参与和投入到健康安全委员会或与员工直接打交道的小团体中。鉴于社会心理危害影响的敏感性，这种对话和参与为解决因社会心理危害所引起的问题提供了机会。

但一旦我们得到了高层的支持，我们的出发点就是要了解企业中存在哪些社会心理危害。这就是员工参与和投入至关重要的地方。员工调查在此将有所帮助，可以提供匿名反馈。鼓励团队讨论并从中收集反馈也行之有效。像物理危害识别和风险评估一样，需要有一个系统的方法，把组织的所有组成部分和所有活动纳入考虑，来进行心理危害识别和风险评估。

再说一次，就像人身安全一样，我们应该审查现有数据，看看哪些数据能告诉我们心理伤害的发生情况——例如，病假记录、工人的潜在投诉或申诉案件、离职面谈中辞职工人所做的评论，以及类似的事件调查——他们是否确定了导致事件和事故的心理社会因素？所有这些来源都可以帮助指出心理因素如何影响绩效表现。

组织如何测量其在应对这些风险方面的进度？

我们通常会用到领先指标和落后指标来测量进度。领先指标可以测量组织为改善员工心理健康和福祉而正采取的积极措施；而落后指标则在于寻找证据来证明发生了实际改进。

领先指标可以包括，整个组织的社会心理风险评估的进度、由这些风险评估而产生 的行动的进度、采取的其他任何支持措施，无论是恢复力训练还是在工作场所配置精神健康急救（MHFA），或是组织提供的在线平台或远程支持。

滞后指标通常包括因心理疾病而导致的病假、员工对心理健康和福祉的管理有效性的反馈，以及有关事件调查的数据等。

我希望在这次对话中，我已经说清楚管理员工心理健康和福祉应采取的措施，和管理我们已经熟悉的人身健康和安全的措施有哪些相似之处。我相信了解这些相似之处有助于克服有关如何管理心理健康和福祉的不安或恐惧。它不是无形的，也不是不可测量的。这是所有组织都能处理的问题，也是所有组织都需要解决的问题。